Aumenta la influencia del consumidor a través de Internet

Las redes sociales están tomando mucha importancia en la experiencia de compra del consumidor, ya que en el año 2013 casi un 50% de los compradores online realizó su compra a través de una red social.

Las empresas que operan en Internet deben equiparse con todo lo necesario para que sus consumidores no sólo queden satisfechos, sino que quieran volver a visitar y adquirir productos o servicios en esta web. Para conseguir esto deben avanzar hacia el modelo que ya se conoce en Pwc como Total Retail en el que tienen que tenerse en cuenta varios niveles básicos como son la experiencia del cliente, el uso de una buena tecnología y estructura organizativa, así como contar con una excelente cadena de suministro.

Hay que tener en cuenta que al trabajar online se debe estar perfectamente disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana ya que el consumidor está conectado permanentemente y exige la misma calidad en todo momento. Las marcas tienen que adaptarse a las necesidades de sus clientes para ofrecerles la mejor experiencia de compra posible. Según un estudio realizado por Pwc en el que se encuestaron a 15.000 compradores digitales en todo el mundo, se extrajo la conclusión que el 71% de los consumidores demandaban una oferta personalizada, sin invadir su privacidad y se animó a la compra gracias a códigos de descuento y/o regalos. Por otro lado, el 64% se vio atraído por una estrategia de marketing diferente al resto.

Los consumidores valoran que la marcas que elijan premien su lealtad y conozcan sus gustos y preferencias para aportarles confianza, que es el factor diferencial más importante. Se ha demostrado que el hecho de la transparencia y datos reales para obtener lo que los usuarios necesitan toma más importancia que los costes. Hay que romper los muros de la comunicación y tratar de acercarse al cliente para que se sienta arropado en todo momento.

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12/03/2014


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